創業時からLINEと共に
作り上げていた顧客中心文化
私たち株式会社ハッシャダイは2016年に創業してからこれまで、若年層向けに様々な事業を展開してきました。
若年層向けに事業を行う中で、既存のアプローチでは社会のコミュニケーションツールの変化に対応できていないと考えた私たちは、当時数少なかったチャットボット型の申し込みフォームを導入し、顧客とのコミュニケーションにLINEを使用してきました。
その後、新規事業として始めた複数の事業でのコミュニケーションも全てLINEで完結するサービス設計に。
顧客にとっても社員にとっても常日頃使うツールであったLINEでのコミュニケーションは、電話と違って顧客への心理的負担が少なく、メールと違って細かな点まで相互に確認しながら進められるため、顧客の満足度も高く、クチコミはどんどんと広がり、瞬く間にサービスへの申し込みは増えていきました。
膨大な問い合わせを解決した
自社開発システム
新規事業の一つであった、人材サービスへの問い合わせ件数が一月あたり2000件に差し掛かった頃、手動対応ではサービス品質を保ち続けることが難しくなり、大きな課題として解決すべき必要がありました。
そこで私たちは解決策としてLINEを自動化することで社員が対応した品質と変わらないような仕組みを作り、LINEだけの機能では手の届かない顧客管理機能などを拡張するシステムを自社開発しました。
このシステム開発により、ユーザーにはこれまでと変わらないLINE上での顧客体験をしてもらいながら、初期対応からサービス契約に至るまでを自動で行うことができるようになりました。
ユーザーの問い合わせは日々増えていましたが、社員は顧客対応にかかる時間を削減することができ、ユーザーへの本質的なサービス改善について時間を割くことができるようになり、事業は右肩上がりに成長していきました。
自社専用システムが「チャットブースト」
になった、あの日
しかし、このLINE機能拡張システムによって急成長を遂げていた新規事業は、昨今のコロナウィルスによって大打撃を受ける事業であったため、サービス閉鎖に至ることとなりました。
社員一同、非常に悔しい想いではありましたが、サービス閉鎖にあたってご迷惑をおかけするユーザーや取引先企業様に対してご説明することを優先し、直接ご挨拶をさせていただくことに。
そのご挨拶が、チャットブーストにとって大きな始まりの日となりました。
取引先企業様とお話する中で、「なぜあのユーザー数を少ない社員数で対応できていたのか」というご質問を数多くいただき、自社システムのご説明をしたところ、他の企業様でも同様に導入されたいニーズがあり、他のサービスであっても売上に貢献できる可能性があることがわかりました。
そこで、私たちは社内だけで運用していたLINE機能拡張システムを外部向けにカスタマイズし、サービス化することが決定しました。それが、「チャットブースト」です。
チャットブーストは顧客を
大切にするビジネスの中心に
様々な企業様にヒアリングを行い、人材サービス向けに開発されていたチャットブーストは、業種問わず中小店舗から大企業までご活用いただけるようにアップデートされ、サービス開始後たった3ヶ月で200件近くのご契約をいただくこととなりました。
私たちは今後ビジネスを行う中でカスタマーサクセスこそ、最も強力なマーケティングツールになると信じています。また、そのツールは1つに集約されているべきであると考えています。
現在、マーケティングやカスタマーサポートを支援する様々なサービスや自分のビジネス専用のアプリを開発するサービスなどが生まれていますが、今、最も日本人のインフラツールとなり毎日使われているサービスはLINEであり、そのLINE上に皆様のサービスがあるという事はとても大きなビジネスインパクトを創出できると考えています。
チャットブーストはご利用いただく企業様とユーザとの中心にあるサービスであり、私たちとご利用いただく企業様との中心にあるサービスへと進化を遂げました。
今後も、社会の変化に対応し、皆様からのご要望ご意見を受け入れ大切に育てていくことで、皆様のビジネスを顧客中心文化から支えるサービスとして、チャットブーストを運営して参ります。
